金融服务外包人才开发的路径选择

【摘要】从世界范围来看，金融服务外包发源于20世纪70年代欧美国家，目前已处于行业的高速成长期，成为国际外包市场的主流。本文分析全球和我国金融服务外包产业发展现状与特点，针对服务外包产业快速发展对人才需求的急剧增长，提出金融服务外包人才开发的路径选择。

【关键词】金融服务外包；人才开发；路径选择

自上世纪70年代开始，发达国家的一些跨国公司为了降低成本、提升运营效率和核心竞争力，将其非核心的IT服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。随后服务外包快速发展，业务范围由最初的IT服务外包（ITO）扩大到范围更广的业务流程外包（BPO）。从世界范围来看，国际金融机构越来越多地将业务转交外包服务商完成，进行资源优化配置，实现降低成本、提高质量、改进绩效的目标。从垂直行业来看，2010年全球金融业务外包凭借9.9%的外包合同量增长率、155亿美元的合同总额成为外包行业的新热点。目前全国至少已经有17个城市提出了建设金融后台服务基地的构想与规划，伴随金融服务外包的快速发展，如何做好外包人才开发，为金融服务外包产业提供人才支撑已是当务之急。

一、人才开发对金融服务外包产业发展的重要性

1、我国金融服务外包产业发展现状

2005年2月巴塞尔银行监管委员会将金融服务外包定义为：受监管实体持续地利用外包服务商（为集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。金融服务外包按业务内容可分为三类：一是信息技术外包（ITO），主要涉及银行通信网络、银行信息系统、应用系统开发和维护、系统备份和灾难恢复、网上银行、办公自动化系统等；二是业务流程外包（BPO），主要是采购、呼叫中心、人力资源、数据处理等；三是知识处理外包（KPO），如人力资源培训、产品研发、决策咨询等。

随着国际产业转移加快、发达国家和国内离岸外包需求增加，我国金融服务外包发展已步入快速发展轨道。我国大部分以金融服务外包为主业的外包公司，年均增速都在100%左右，如华道数据，2006年业务收入同比增长了8倍。金融服务外包企业人员也呈现出快速扩张的局面，华道数据10年时间人员快速扩张到2500人。（数据来源：杨琳：中国金融服务外包现状及前景，当代金融家，2010.3）。预计到2015年，中国和印度将可能成为全球金融服务外包业的中心，其在远东市场的地位得到巩固。随着金融业和金融后台服务产业的蓬勃兴起，中国的金融服务外包有望迎来全新的发展契机，国际外包专业协会、中国东部分会主席Eric Rongley表示，未来10年中国金融服务外包预计年均增幅可达20%至25%，10年后总额可达300亿至500亿美元。

2、金融服务外包的特点

一是标准化。发达国家金融机构通常利用互联网技术将非核心业务转移到人力成本较低的国家处理，并按照业务特点，对业务进行归类，设定标准处理流程进行处理。我国很多知名的金融外包企业，如华道数据的理赔外包解决方案通过BPM流程管理系统来处理保险公司的理赔业务，审核效率是原来的3－5倍。发包的金融机构利用服务商的专业化及规模优势，以较低成本使用最新的信息技术，提高、业务处理效率，提高服务质量，提高核心竞争力。

二是专业化。外包服务商通过资金、技术、人力集中形成专业化优势，通过承接金融机构的非核心业务，帮助金融机构提高自身核心业务专业水准。金融机构发包以整体流程为主，外包服务商具有很强的业务流程咨询能力和IT系统实施能力。比如银行业务外包已经涉及到批发银行、金融市场分析与交易等高端业务领域。

三是承担部分操作风险。金融服务外包，特别是BPO大都属于操作性业务，这部分业务外包后，金融机构与服务外包商形成了操作风险分担机制，从而使命融机构更能适应外部环境的变化。由于金融机构的特殊性，这种外包风险一旦发生，金融机构的正常业务运转可能受到不利影响，其潜在危害远大于其他行业外包风险。

3、金融服务外包人才开发的重要性

第一，金融服务外包人才的综合性要求对人才开发提出很高的要求。金融服务外包标准化、专业化、承担较高风险的特征，对外包从业人员的素质、能力要求较高。金融外包企业从业人员需要具备熟练的计算机技能、金融业务处理的专业技能、处理离岸外包业务需要一定的语言能力，同时还需要具备出色的沟通能力、团队工作的能力、时间管理的能力等综合素质。外包管理人员需具备金融服务外包业务处理能力的基础上，还需要具备团队管理和项目管理能力、人员管理能力、分析和解决问题的能力，发现人与人之间的效率差异的能力，将业务机会最大化的能力。

第二，人才的可获得性是金融服务外包企业选址的重要考虑因素。服务外包业需要大量的具备一定语言能力的复合型人才，人才的可获得性较传统产业更差一些。因此，金融服务外包企业在进行选址时就充分考虑人才的可获得性，尽可能的选择人才聚集度高的地区进行投资，以便获得充足的熟练人才。熟练人才可以有效的提高企业竞争能力，一方面，熟练人才可以提高企业的服务质量，以获得更多的订单；另一方面，企业可以有效减少不必要的培训支出，以降低成本。

第三，人才素质是金融机构外包业务选择承接地的重要决策因素。人才在金融机构选择外包地点时起到了举足轻重的作用。科尔尼公司在对各国吸引离岸外包业务的能力进行评价时，将人才素质作为一项重要的评价指标。金融机构在业务外包决策时在其他因素相同的情况下，需要考虑接包方承接能力、风险控制能力、业务处理质量、灵活应变能力，而这些都与接包方员工素质和技能密不可分。

二、我国金融服务外包人才开发中存在的问题

目前金融服务外包人才开发主要模式主要是由正规院校向学生提供学历教育，然后由金融服务外包企业对毕业生进行岗前培训来开发具体业务处理人员，并从中选拔、培养业务管理人员。这种培养模式主要存在如下问题。

1、院校的课程设置与师资力量严重滞后

由于在我国金融服务外包是一个新兴的服务产业，其从业人员的知识结构和素质要求有一定的特殊性。比如金融服务外包商直接面对银行、证券、保险等专业，因而外包服务人才尤其是外包服务高级人才必须了解或掌握业务流程；在金融外包流程中，数据资源的管理及数据处理的相关技术十分重要；同时金融服务外包对从业人员数据录入速度和准确度、确保数据安全性也有特殊要求等。在高等院校金融学专业的课程设置与技能培训上还没有依据金融服务外包业务的要求进行相应调整。同时，高校师资知识结构偏重于理论化，基本没有金融服务外包从业经历，导致无法培养出符合金融服务外包业务承包企业要求的毕业生，从学校到工作单位的衔接不够顺畅。

2、金融外包企业对人才的培训、开发不系统

当前在校学生为提高自身就业竞争力，纷纷参加各种证书的考试，忽视了实际操作能力的提高，而金融外包企业普遍认为实际操作能力是最重要的考量指标。同时，金融外包服务业务本身的特点又决定了工作时间要与外国发包方工作时间相适应，中外时差的问题不可避免，这使得金融外包服务从业人员的劳动强度较大、人员流动性较强，因此企业招聘到员工后，缺乏把他们培养成为具备系统能力和素质从业人员的动力，害怕为他人做嫁衣，只是对员工做基本的岗位培训，对外包职业素养、沟通协调能力培养不足。

3、从业人员的文化和语言能力开发滞后，制约了离岸金融服务外包业务的承接

从金融业务承包方面来看，印度是金融外包的最大受益国。在全球金融业务离岸外包市场中，印度的市场占有率已经达到80%，年均增长保持在20%左右。同印度相比，我国同样具有低劳动力成本优势、大量的劳动力资源，同时政府也大力支持服务外包业务的发展，但我国金融服务外包业务的规模却远远落后于印度，这在很大程度上是受文化差异和语言能力的限制。中国和西方在文化上存在着巨大的差异，金融服务外包从业人员的英语水平与运用能力不如印度等以英语为官方语言的国家的竞争对手，使得中国的金融外包服务企业争取到欧美大型金融企业外包订单的机会降低。

三、金融服务外包人才开发的路径选择

1、探索高等院校金融外包复合型人才培养模式

高等院校作为金融外包人才培养的第一个环节，应根据金融服务外包人才的综合性要求，采取政府、学院、金融外包企业三方共建模式，以就业为导向，创新服务外包高等教育人才培养模式，形成“2+3”矩阵模型。（2类公共课程：外包职业素养课程、外语等技能课程，培养学生外包从业素质和对离岸外包业务的处理、沟通能力；3个教学环节：专业理论学习、校内外包业务模拟实训、校外金融外包企业岗位实习，培养学生具备基本的理论知识、熟练的动手操作能力和对金融服务外包岗位的适应能力）进行课程设置和培养学生，应用5项学习环节贯穿整个学习过程，形成一个完整的职业技能训练体系，为服务外包产业培养高素质技能型人才。

2、企业应建立系统的人才开发体系

金融服务外包企业的人才由基层的业务处理人员、中层项目管理人员和企业高层次管理人才三个层次组成，企业的人力资源配置必须在三个层次上都形成有效的培养、开发模式，才能为金融外包业务拓展提供人才支撑。根据三种人才不同的特点，企业应制定相应的培养方案，建立金字塔型的外包人才开发、成长路径。首先对基层业务处理人员，构建业务技能、职业素养、团队合作、外语沟通等系统培训体系，培养较强的规则和纪律意识、高效的执行力。企业应培养在日常工作中逐渐展露出管理才能的优秀技术人才，提供项目管理、实践管理等指导课程；还可以让技术人才继续深造，培养具有系统管理理论知识体系的优秀管理人才。通过企业内部培养、外部引进等渠道解决企业发展赌场高层管理人才的需求。

3、校企联合培训、培养的人才开发机制

随着金融外包业务拓展，外包企业员工需求量可能快速增长，所招聘的员工可能没有经过系统的服务外包综合素质学习和训练。企业员工的培训，特别是综合素质的培训，依靠企业内部的培训力量可能难以完成，金融外包企业可以和高校、社会培训机构合作，按照企业外包岗位对员工的素质要求，委托高校、培训机构对新入职学员进行系统培训，培训金融行业通用专业知识、企业文化、外语、业务流程、产品特色及规章制度等，进行入职前的针对性培养。形成良好的在职培训机制，加快金融服务外包产业的发展。

4、完善各级政府对金融服务外包人才开发的扶持体系

认真落实现有国家相关部门、各级政府对服务外包人才培训、开发的各种扶持政策，对金融服务外包企业录用大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年期以上劳动合同的给予一定金额财政补贴；对符合条件的培训机构培训的从事金融服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与金融服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构一定金额的财政补贴。同时探索对金融服务外包企业内部培训，通过技能考核的，给予相应的补贴；对金融服务外包人才培训基地的建设、培训费用给予相应补贴；对金融外包企业中、高层次人才到国外知名外包企业培训、进修或聘请外国专家、留学人员来金融外包企业讲学和工作的给予财政补贴。

本文为苏州工业园区服务外包学院课题《金融外包人才培养实训体系建设研究》（项目编号：KY-XJ005）的阶段研究成果。

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